בואו נדבר על אחד הנושאים שהכי מעניינים אתכם כבעלי עסק.
מכירות.
האתגר החמקמק הזה שלפעמים הוא אצלכם ביד
ולפעמים זולג למתחרים.
ברור שאם היה לכם צוות מכירות גדול יותר או מקצועי יותר,
הדברים אולי היו נראים אחרת,
אבל מה תגידו אם אגלה לכם שבעסק שלכם מסתתר כוח איכותי
שמכיר אתכם, נאמן לכם ורוצה בהצלחתכם,
אבל אתם פשוט לא משתמשים בו?
הכירו את אנשי השירות –
העובדים שבאים במגע עם הלקוחות ביום-יום.
הם הפלוגה המסייעת האסטרטגית שלכם!
מסתבר שבעזרת שינוי תפיסתי קל והכוונה נכונה, אנשי השירות (עובדי המשרד, התפעול, והאדמיניסטרציה שלכם) עשויים להפוך לכוח מכירה עוצמתי שיגדיל את ההכנסה מכל לקוח.
הבעיה היחידה היא שלרוב העובדים האלה יש מעצור בנשק…
למרות שהם מצוידים בכל התכונות הנדרשות:
היכרות מעמיקה עם הלקוח
ויכולת אמיתית להקשיב לו ולהבין אותו
ולמרות שבכל אינטראקציה עם הלקוח הם כבר מבצעים מכירה "רעיונית": פתרון לכאב / תחושת ביטחון / אמון / אמפטיה ועוד, רוב העובדים שבתקשורת יומיומית עם הלקוחות נמנעים ממכירה, חוששים ממנה כמו מאש ומעדיפים לשבת על הגדר כגורם אובייקטיבי שנותן שירות,
אבל לא דוחף, השם ישמור, למכירה.
עם יד על הלב – כמה כסף הייתם מגדילים רק אם אותם אנשים ידעו:
איך להציג את הערך שלכם בצורה שמשכנעת בלי לדחוף,
איך להסביר את האיכות שלכם בצורה שמעלה את התמחור בלי להתנצל,
ואיך להוסיף עוד מוצר/שירות לשיחה כחלק טבעי, בלי "למכור"?
בחנויות, למשל, רק בדלפק – בנקודת המפגש הכי יומיומית – אפשר להעלות את 80% מסלי הקנייה ב-10–20% בממוצע. ובתחומים שבהם יש “חובת אמון” (מוסך, ספר, רופא שיניים, טכנאי, מתקין, יועץ…), אפשר להוסיף עד 50% לסל הקנייה הממוצע, פשוט כי מי שמדבר עם הלקוח יודע להגיד את המשפט הנכון בזמן הנכון.
אל דאגה, אנחנו לא באים להפוך את כל העובדים שלכם לשועלי מכירות שמחפשים טרף.
המטרה היא למנף את ההיכרות המעולה של אנשי השירות ומי שבאים במגע עם הלקוחות ביום-יום, ולתת להם את הכלים הנכונים. "אבקת קסמים" שתאפשר להם להמשיך לתת מענה לכאבים של הלקוח, לעזור לו לשפר את הארגון שלו, להפחית סיכונים, להתייעל, להכניס יותר כסף וכמובן להרוויח יותר – לא רק בזכות השירות הטוב שקיבל, אלא גם בזכות המוצרים והשירותים הנוספים שרכש מאיש השירות.
עובדי השירות, המשרד, התפעול והאדמיניסטרציה שחוו את השינוי התפיסתי הזה, גילו שבניגוד למה שחשבו, ללקוחות שלהם אין התנגדות אמיתית לקנייה. הלקוחות בסה"כ זקוקים לאיש אמון: האיש הנכון, ברגע הנכון שמכיר את העסק שלהם היטב ונותן להם את הדחיפה הקלה בכיוון הנכון.
אז איך משחררים את אנשי השירות מאימת המכירה?
קבלו 8 כלים שאנחנו ב ENOVA- מיישמים בקרב לקוחותינו:
1. ודאו שכל עובדי השירות מכירים את עולמות התוכן ואת העסקים של הלקוחות בהם הם מטפלים: ההיסטוריה שלהם, השוק התחרותי בו הם פועלים, אנשי הקשר, הכאבים שלהם ומה הם מצפים מהחברה, שירותיה ומוצריה.
2. הרחיבו את הגדרת התפקיד בעזרת טייטל רחב יותר שאינו ממוקד אך ורק בשירות. לדוגמה: "נציג קשרי לקוחות".
3. הסבירו לעובדים ששירות ומכירה הם תהליכים שמשלימים זה את זה ושמכירה טובה לא מנצלת את הלקוח, אלא מספקת לו ערך אמיתי, מענה לצרכים ותורמת לצמיחתו ושביעות רצונו.
4. העשירו את הידע של העובדים עם סדנאות בתחומי המכירות וחזקו אצלם את האמונה שהם מסוגלים למכור אך ורק באמצעות השירות הטוב שהם נותנים – בלי להיות אנשי מכירות.
5. צרו תוכנית תמריצים ייעודית ולא לוחצת. תגמלו אותם על כל הצלחה, אבל היזהרו
מתוכנית תמריצים אגרסיבית מדי שתגרום להתמכרות לתגמולים ולפגיעה ברמת השירות 🙂
6. צרו משפטי מפתח נתונים מראש. אנשים שאינם אנשי מכירות מתקשים “למצוא מילים”.
כשנותנים להם אוסף משפטי מפתח לסיטואציות נפוצות (מחיר גבוה, עיכוב, המלצה למוצר נוסף, הצדקת איכות) – הביטחון שלהם קופץ.
7. תרגלו סיטואציות קצרות – 5 דקות ביום. איך מציעים מוצר נוסף? איך מסבירים יתרון? איך מסיימים שיחה? תרגול קצר ועקבי עושה הבדל משמעותי.
8. צרו נהלי Upsell & Cross-sell – לא להשאיר את זה ליד המקרה.
לקבוע במפורש: מתי מתאים להציע? מה מציעים למי? כמה פעמים? באיזה ניסוח?
רצוי לייצר מספר תרחישים נתון מראש, עם התאמה למוצרים / שירותים ספציפיים מתאימים.
לרוב העסקים אין “אנשי שירות”.
יש אנשי שטח, טכנאים, מוכרנים, מפעילים, רכזות, פקידות קבלה, צוותי מחסן, אנשי משרדים קדמיים – אנשים נפלאים שהלקוח סומך עליהם יותר מאשר על כל מודעה, קמפיין או הנחה.
וברגע שהם יודעים לעשות אפילו 10% יותר ממה שהם עושים היום –
כוח המכירה בעסק מזנק.
המחזור צומח.
הרווחיות משתפרת.
זה קל, זה אפשרי, אבל צריך לעשות את זה נכון.
מעניין אתכם?
דברו איתנו
